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汽车品牌满意度 你受谁所累?
2006-04-19 09:50   来源:今日早报

  汽车保有量、普及率在一路上升,但我省消费者对汽车品牌的满意度却没有随之上升——早报汽车工作室近期的调查表明,我省消费者对汽车品牌的满意度仍然偏低。省消协最近公布的一份数据也显示,汽车已成为我省八大消费投诉热点之一。

  汽车质量等五大问题困扰消费者

  2005年,仅省消协就受理了汽车投诉473起。消费者对汽车的哪些方面最不满意?省消协在报告中共罗列了五个方面:

  首先是汽车的质量问题。主要表现为转向、制动系统失控,紧急状况下安全气囊未打开,发动机故障,油箱漏油,密封不严,开关失灵等。

  其次是售后服务不到位。一些经销商不重视售后服务,遇到纠纷时往往采取推诿的手段,严重影响到了消费者对汽车品牌的信任。

  再次是维修质量没有保障。有的修理厂设备差、维修人员资质低,送修车经多次修理仍不能从根本上排除故障,有的修理厂使用劣质或假冒零配件,收费标准混乱,价格差别大。

  汽车室内空气污染严重,也是消费者反映的问题之一。不少消费者反映车辆在使用过程当中,感觉有异味。

  此外,消费者还深受检测难题的困扰。目前我国独立于汽车生产企业之外的检测机构数量少、送检费用高,厂家自行鉴定的检测数据或鉴定结论无法保证公正。

  寻求向消协或其他部门投诉,是消费者与汽车厂商矛盾激化的结果。省消协副秘书长叶元春认为,由于汽车消费纠纷的争议金额大,再加上“汽车三包”规定未出台、检测难等原因,消费者维权难度很大。毫无疑问,一旦消费者陷入维权难的尴尬局面,自然就会对所选购的汽车品牌的满意度大大降低。纠纷发生后,经销商和厂家不能及时圆满地解决问题,成了消费者对汽车品牌失去信心的重要原因。包括维修、投诉处理在内的广义“售后服务”,成了影响消费者对汽车品牌评价的最重要因素之一。

  售后服务的满意度远远低于售前

  与售前服务相比,消费者对售后服务的满意度普遍偏低。消费者对售后服务是否满意,不是态度好与不好的问题。不少车主就经常有这样的抱怨:“他们(经销商)的态度倒是好的,每次开车过去检修都是笑脸相迎,可每次都不能从根本上解决问题,没过几天同样的毛病还会再犯。”消费者对服务有了更高的要求,虽然好的服务一定需要好的态度,但好的态度并不一定就是好的服务。经销商的服务意识仅仅停留在过去的水平是不够的,让消费者满意的服务才是好服务。售前服务好而售后服务跟不上,说白了这样的售前服务不是真好,只不过是为了“诱骗”消费者下订单。感受了售前售后服务的巨大反差后,很难让消费者继续保持对该品牌的忠诚度。

  与国外相比,国内汽车品牌对售前的重视高于售后,这显然是不成熟的表现。重售前轻售后,大大降低了汽车品牌满意度。往往会有这样的事情,一起投诉发生之后,推脱责任消费者就有可能对该品牌失去原本的信心,但处理得当的话,消费者的满意度反而会上升。因此,如何解决投诉,才是影响汽车品牌满意度的最关键因素。

  也许国内车市走向成熟还有一段较长的路要走。在目前的市场环境中,消费者应如何选购汽车?省消协开出了良方:1.从可靠的渠道购车,最好到品牌专卖店购车,品牌专卖店销售的汽车的质量、维修和售后服务相对有较可靠的保障,且价格也会更合理。2.选择口碑好的汽车品牌。3.选择售后服务好的车行,尽量选择售后服务网点多的厂商。4.选择产销量大的车型。产销量大不仅代表着车型的成熟和质量的稳定,同时也意味着大量消费者的品牌认同,有相对廉价的配件和更多、更方便的维修服务。

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