东风雪铁龙、上海大众、上海通用、一汽马自达等经销商的整体服务水平较高，各个服务站的评分非常接近，且多在80分以上，充分显示了大厂的雄厚实力和规范的售后服务程序。长安铃木三家服务站的得分较高，据记者了解，长安铃木公司在当天有活动，员工少有休息。

　　相比之下，广州本田、长安福特和华晨宝马各授权服务站的服务质量与其品牌形象、产品形象相差甚远。燕德宝虽有优厚的先天优势，但其工作人员却告诉车主，今天修车保养的人不多，但保养和等待的时间不能确定；长安福特的工作人员更要求车主提前预约，甚至是提前4至5天；与前两次的调查结果相同，广州本田各家服务店的服务质量仍是参差不齐。

　　不能否认，知名品牌的车厂在国内经营时间较长，市场占有率高、保有量较大，那些服务、技术水平高的服务站自然受到用户的追捧，当然会出现排队等待的情形。但是，维修站也采取增加快修工位、改变员工作息制度，以适应用户的需求；采取电话通知、预约的形式分流客户。

　　当等待的时间、服务的恶劣上升到令人难以忍受的程度，用户自然会去转而选择热情和便利。这是市场经济的基本规律，谁也逃不了。

　　在刚刚过去的周末，本刊记者以“周末去做保养”为由，调查了本市20个品牌、59家厂家授权服务站（宝马只有两家授权服务店开业）。通过电话设置、接听程序、解答实录、保养时间和等待时间共五个项目，对服务站在周末的服务能力进行调查。

　　本次调查中，记者所拨打的电话都来自各品牌的厂商网站。厂商网站上提供的经销商电话以各经销商的总机居多，也有的把销售电话和售后服务电话分开提供，部分网站还提供经销商的24小时救援电话、传真、网址等信息。作为普通消费者，希望厂家网站上提供的信息能够更加全面、准确。

　　■接听电话还需专业

　　虽然是周末，但我们拨打的电话基本都能接通，值得肯定。但在接听过程中，各家经销商的差别很大。这是体现经销商服务专业水平的一个重要方面。

　　做得较好的经销商如中润发、盈之宝、联拓奥通等，工作人员不仅问好、报店名，还会告诉用户“很高兴能为您服务”。中润发、北京众义达汇诚的工作人员还会主动报出自己的名字，使车主感觉更专业、更温馨。大多数经销商的工作人员只是简单的问好和报出店名，但问好的语气是否真诚、自报店名是否全面，全看各家经销商平日下的功夫了。
　　
　　能否通过接电话，拉近与用户的距离、体现自己的服务水准，在销售竞争激烈、利润向服务转化的今天绝对值得经销商考虑。

　　■售后服务接待需要培训

　　通过调查记者发现，各经销商售后服务接待水平参差不齐，主要体现在员工的专业素质不足。

　　东风日产福源店、燕德宝是由前台接待人员回答车主所提出的问题。但这些工作人员问题的回答模棱两可，对常规保养所需的时间毫无概念。建议前台接待人员将电话转给售后服务接待人员。

　　即使是由售后服务接待工作人员作答，不同的服务站之间也存在较大差异。这种差别主要体现在两个方面。首先，售后服务接待人员能否主动询问车辆的行驶里程、第几次保养等问题，并针对车主的车的情况给与建议。只有盈之宝、现代信发等少数经销商做到了这一点。其次，对保养及等待时间能否做出准确的判断。部分售后接待人员对常规保养的步骤、时间根本没有概念。据记者了解，博瑞祥云的售后接待人员须在维修站从事8年的维修工作。这样的维修接待人员不仅有丰富的维修经验，而且足以使客户感觉放心。

　　■车主需要准确信息

　　调查中，记者表示马上就能到该站进行保养，想了解准确的保养时间和需要等待的时间，以便安排自己的行程。但多数接待人员对于等待时间和保养时间不能给出明确的时间。东风标致嘉瑞雅的工作人员值得表扬，他们不清楚准确的情况，需要去车间了解情况，请车主留下联系方式。在2分钟后回复车主，告知准确保养时间和等待时间。

　　据记者了解，上海大众页川等维修站，为了使前台的维修接待能随时了解维修进度、配件供应的信息，而为前台接待、车间的领班配备了对讲机，通畅了内部信息沟通的渠道，为用户节约了时间。

　　调查中，有个别经销商为了吸引客户到自己的维修站中作保养，而把等待和保养的时间说得很短。但如果车主真正去了后得知真实的情况，伤害的只能是经销商自己的信誉。

　　■信赖决定收获

　　编辑部讨论评分标准时，特意设计了四种加分的情况。但在评分时，得到加分的经销商并不多。只有联拓奥通、汽修六厂、众义达汇诚等经销商得到了加分，北京众义达汇诚汽车销售服务有限公司可为车主提供代步车、接送车等服务，方便车主急用。
　　
　　在市场竞争如此激烈的环境下，经销商能否为车主想的更多，在短期决定着消费者对经销商的信赖程度，在长期决定着经销商自己的收益。

　　调查中，一些品牌的经销商让车主等待的时间较长，当然与该品牌的车保有量较大有关。记者了解到，在很多服务站，周末上班的工人不足平日的一半，而利用周末保养、修车的用户却是非常多。经销商可否考虑增加周末的人手？增加周末的工作人员，对经销商而言意味着增加成本，但却可以使用户享受到更加快捷的服务。

　　调查恰逢长安铃木搞活动，其服务站的工作人员基本都上班了，因而其三家服务站的总等待时间都在一小时左右，都能告诉车主准确的保养和等待时间。东南得利卡万泉寺展厅实行工作人员每天轮休制度，其工人在周末时也能保证基本都在，为客户提供实在的方便。而长安福特的两家经销商在周末做保养却需要提前4-5天进行预约，与其使用的圆形徽标难说相称。

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