如果你在B2B领域工作，你几乎肯定遇到过“服务化”这个词。在从航空到电信的各个行业中，B2B公司都在用服务和解决方案来补充（在某些情况下，取代）传统的产品销售。劳斯莱斯开创性的“按小时计费”模式就是典型的例子。

随着从供应商到解决方案提供商的转变，客户购买的是一个有保障的结果，而不是一个工具和随之而来的风险。这可以将标准的供应商与客户的关系转变为一种合作性的追求，以释放共同的价值，解决方案产品的支持者声称。此外，有证据表明，尽管适应这种新的商业模式需要付出沉重的成本，但总体而言，服务型企业的利润潜力更大。

不过，解决方案在高层管理人员中还是有其反对者，他们质疑这些优势是否超过了额外风险和客户依赖性的负担。Covid-19的破坏性影响似乎证明了反对者的正确性。很少有企业能安然无恙地度过这场大流行，但B2B解决方案供应商面临的挑战尤其密集和紧凑。事实上，疫情似乎给目前解决方案模式的薄弱环节带来了压力。更为乐观的是，你可以说，它为B2B公司发现了改进的机会。在《服务研究杂志》[1]的一篇新论文中，我探讨了这场大流行对解决方案未来的影响--既令人清醒，又令人鼓舞--以及供应商如何将这场危机的教训用好。

 弊端，暴露了

Covid-19引发的需求冲击响彻整个经济领域。理想的情况是，以解决方案为基础的企业会在客户的复苏中发挥积极、灵活的作用。然而，在许多情况下，现实情况是，解决方案几乎在一夜之间就失效了，替代产品没有开发出来，或者花费了更多的时间，而供应商则要承担所有的风险。毕竟，在工厂停工、飞机停飞、国际供应链混乱的情况下，“按小时供电”是一个糟糕的业务。

这场大流行暴露了系统的两个相互关联的缺点，与客户关系和敏捷性有关。遗憾的是，本可为牢固关系奠定基础的协调结构、流程和人员往往缺失。取而代之的是，客户关系建立在高度定制化的解决方案上，导致供应商面临过高的风险，因为他们的产品在客户之间是不可转移的。B2B客户也深受其害，因为定制解决方案的复杂结构使得供应商无法通过模块化、即插即用的组件快速解决问题。对于一些公司来说，服务化所要培养的供应商与客户之间的联系感，让位于一种相互指责、“我与他们”的心态。

这些关系出乎意料地脆弱，无疑是许多供应商在大流行期间缺乏灵活性的原因。许多解决方案协议僵化地坚持预定的KPI和收益分享安排，进一步减缓了响应速度。

 解决方案型企业未来的发展方向

然而，这都不意味着企业应该放弃基于解决方案的商业模式。向解决方案的转变是由超越B2B的基本商业趋势所驱动的。例如，亚马逊网络服务（AWS）等云平台越来越多地在全球范围内提供全面的云服务和解决方案。这种快节奏的趋势使解决方案在许多其他行业中实现了增长。

然而，Covid-19的经验不会，也不应该被公司忽视。在这场大流行病之后，供应商将努力提高其复原力，为下一次危机做好准备。这将带来两大发展。

首先，我们现在所知道的解决方案将变得更加复杂和技术先进。这在一定程度上是数字化转型的产物，而数字化转型是此次大流行之前的现象。但是，Covid从艰难的道路上获得的经验教训也将为我们提供参考，例如需要对客户问题进行实时、远程响应。

与提供的新机遇相比，管理这种复杂性增加的实际问题将显得微不足道。例如，法国轮胎制造商米其林正在许多市场推出产品即服务模式，利用物联网和其他新兴技术为商业客户提供一系列性能提升服务。该公司的目标是成为物流和供应链公司值得信赖的合作伙伴，而不仅仅是轮胎的传播者。如果计划成功，米其林可能会与建筑公司、公共交通机构、移动性即服务的初创公司以及其他在全面理解和管理移动性生态系统方面有利益关系的实体一起赢得一席之地。米其林业务增长的可能性几乎是无限的。

其次，新的组织角色将凸显出来，以实现解决方案设计和部署方面的创新。例如，在最近为《SMR--服务管理研究杂志》撰写的一篇文章中，Andreas Eggert、Anna Gehring和我研究了新兴的客户成功管理（CSM）领域，该领域的所有内容都是为了确保客户认可并获得技术创新解决方案的好处。客户成功经理与相关职能部门密切合作，如业务开发人员、关键客户经理和客户体验经理。然而，这个职位首先关注的是价值交付，即确保价值不仅是承诺的，而且是交付和说明的--与客户一起合作讨伐创造价值。

我们为这篇文章所研究的公司--一家太阳能物联网设备制造商和为农民和种植者提供可操作数据的决策农业专家--已经将客户的成功融入到客户旅程的每一步。CSM与销售团队并肩工作，CSM可能会进行干预，以帮助客户充分利用所购买的解决方案，例如，通过建议合同中未包含的配件和数据可视化软件。由于这个角色需要一个集技术、销售和业务咨询能力于一身的专业技能，因此可以想象它将发展成为类似于内部管理咨询公司的角色。

这些趋势急剧加速发展的时机可能已经成熟。随着B2B客户适应这个被破坏的世界，并为复苏做好准备，他们可能会接受那些在较好的时期可能会被忽视的提议。一位B2B高管告诉我，在大流行的高峰期，他的团队进入了解决问题的模式。“我们找到了与客户就不同主题进行接触的机会。在危机期间，客户的优先事项迅速发生了变化，新的关注点也浮出水面。现在，突然之间，我们可以谈论客户以前不感兴趣的话题，比如资产优化、去除库存和供应链成本。”

B2B供应商可能会发现，大规模加强沟通是优化关系、提高对客户优先级变化的响应能力的理想第一步。